O problema
Ao contratar serviços terceirizados, é natural que empresas e condomínios concentrem a análise em questões objetivas:
Quanto custa?
Quantos profissionais serão disponibilizados?
Como será feita a supervisão?
A empresa consegue realizar substituições?
Possui experiência?
Tem boas referências?
Todas são perguntas importantes.
Mas existe outra dimensão que costuma receber menos atenção:
Como essa empresa é governada?
Essa pergunta ganha relevância porque uma terceirizada de serviços não entrega simplesmente um produto.
Ela coloca pessoas dentro da operação do cliente.
Esses profissionais passam a circular por condomínios, empresas, hotéis, clínicas, indústrias e estabelecimentos comerciais. Interagem com clientes, moradores, funcionários, visitantes, fornecedores e prestadores.
Quanto maior essa interação, maior a importância de existirem regras claras sobre comportamento, responsabilidades e tratamento de situações inadequadas.
É aqui que compliance deixa de ser assunto exclusivamente corporativo e passa a fazer parte da análise de risco de quem contrata.
Compliance não é um certificado na parede
Existe uma interpretação superficial de compliance como um conjunto de documentos:
- Código de Conduta.
- Políticas internas.
- Canal de denúncias.
- Treinamentos.
Tudo isso é importante.
Mas possuir documentos não significa necessariamente possuir uma cultura de integridade.
Um programa efetivo precisa funcionar.
Isso significa estabelecer regras, comunicá-las, treinar as pessoas, disponibilizar mecanismos para identificação de desvios, investigar situações quando necessário e tomar providências.
A questão relevante para o contratante não é apenas:
“A empresa possui compliance?”
É:
“Como o compliance funciona nessa empresa?”
Por que isso deveria preocupar quem contrata serviços?
Imagine uma situação simples.
Um profissional terceirizado apresenta uma conduta inadequada dentro das instalações do cliente.
O que acontece?
Existe uma regra previamente estabelecida?
O profissional conhece essa regra?
O cliente sabe para quem comunicar?
A ocorrência será registrada?
Quem irá analisá-la?
Existe procedimento de apuração?
Haverá retorno?
Se for comprovada uma irregularidade, existem consequências previstas?
Agora imagine a mesma situação em uma organização na qual tudo depende de telefonemas, relações pessoais e decisões improvisadas.
A diferença entre as duas empresas não aparece necessariamente na planilha comercial.
Aparece quando surge um problema.
É por isso que governança também deveria entrar na avaliação de fornecedores.
Em empresas de serviços, o risco é particularmente humano
Em operações intensivas em mão de obra, grande parte da qualidade é produzida pelas pessoas.
E pessoas tomam decisões.
Um porteiro precisa lidar com informações e procedimentos de acesso.
Uma recepcionista interage com clientes e visitantes.
Um auxiliar de limpeza pode circular por ambientes internos e áreas restritas.
Um supervisor recebe informações sobre funcionários e clientes.
Gestores tomam decisões sobre equipes, fornecedores e operações.
Isso exige confiança.
Mas uma empresa bem administrada não deveria depender exclusivamente da confiança individual.
Confiança precisa ser acompanhada de processo.
O que muda quando existe governança?
Governança cria previsibilidade.
As pessoas sabem quais são as regras.
Sabem quais comportamentos não são aceitáveis.
Sabem onde comunicar uma irregularidade.
Sabem quem possui autoridade para decidir.
E a organização possui mecanismos para tratar essas situações.
Para o contratante, isso significa conhecer melhor a organização que colocará diariamente profissionais dentro de sua própria operação.
O contratante também pode fazer due diligence
Due diligence não precisa significar uma investigação complexa.
Na contratação privada de uma prestadora de serviços, pode começar com perguntas objetivas.
| O que verificar | O que perguntar |
|---|---|
| Código de Conduta | Existem regras formais de comportamento? |
| Canal de denúncias | Funcionários e terceiros conseguem relatar irregularidades? |
| Confidencialidade | Existe tratamento adequado das informações recebidas? |
| Apuração | Há procedimento para investigar ocorrências? |
| Responsabilização | Existem consequências para violações comprovadas? |
| Treinamento | Os profissionais conhecem as regras da empresa? |
| Liderança | Supervisores e gestores também estão submetidos às políticas? |
| Terceiros | A empresa possui critérios para selecionar fornecedores e parceiros? |
| Gestão de riscos | A organização identifica e trata seus principais riscos? |
| Monitoramento | O programa é acompanhado ou existe apenas documentalmente? |
Compliance também protege o trabalhador
Uma empresa com regras claras não protege apenas sua própria reputação.
Também oferece aos profissionais mecanismos institucionais para lidar com comportamentos inadequados.
Isso é particularmente relevante na terceirização.
O trabalhador está empregado por uma empresa, mas executa suas atividades diariamente no ambiente de outra organização.
Podem existir relações com gestores do cliente, moradores, funcionários próprios, fornecedores e outros terceirizados.
Quando surge um problema, o profissional precisa saber a quem recorrer.
Um programa de integridade efetivo cria caminhos para isso.
Compliance também interessa aos fornecedores
A mesma lógica vale para quem fornece produtos ou serviços à prestadora.
Critérios claros de contratação reduzem espaço para favorecimentos, conflitos de interesse e decisões puramente pessoais.
Uma organização governada deveria saber:
- quem pode contratar;
- quem pode aprovar;
- quais critérios são utilizados;
- como conflitos de interesse são tratados;
- e como fornecedores são acompanhados.
Isso não é burocracia pela burocracia.
É gestão de risco empresarial.
Compliance significa que nunca haverá problemas?
Não.
Uma empresa possuir programa de compliance não significa que nenhum de seus profissionais jamais cometerá um erro ou uma irregularidade.
Nenhuma estrutura séria consegue oferecer essa garantia.
O que uma boa governança deve proporcionar é:
- capacidade de prevenir, identificar, tratar e corrigir.
Portanto, descobrir uma irregularidade não significa automaticamente que o sistema falhou.
Uma pergunta igualmente importante é:
O que a empresa fez quando descobriu?
A SOLUÇÃO
Acrescente governança à análise do fornecedor
Quando uma empresa ou condomínio realizar uma cotação de serviços terceirizados, os critérios tradicionais continuam importantes:
- preço;
- estrutura;
- experiência;
- referências;
- capacidade operacional;
- dimensionamento;
- supervisão;
- cobertura.
Mas acrescente uma nova dimensão:
GOVERNANÇA E INTEGRIDADE
Pergunte como aquela organização administra riscos e condutas.
Peça para conhecer seu Código de Conduta.
Verifique se existe canal de denúncias.
Entenda como são tratadas ocorrências.
Pergunte sobre treinamento.
Observe se existem processos efetivamente utilizados ou apenas documentos.
Isso ajuda a revelar algo que uma proposta comercial dificilmente demonstra:
que tipo de organização existe por trás do preço apresentado.
Análise Prattica
Em serviços terceirizados, o contratante não compra apenas horas de trabalho. Ele estabelece uma relação contínua com a organização que seleciona, orienta, supervisiona e responde pelas pessoas inseridas em sua operação.
Por isso, preço, quantidade de profissionais e capacidade técnica não bastam. Governança se torna decisiva quando surge uma ocorrência, denúncia, conflito ou conduta incompatível. É nesse momento que regras claras, responsabilidades definidas e processos efetivos protegem trabalhadores, clientes e fornecedores.
Na análise da Prattica, compliance não deve ser avaliado pelo volume de documentos, mas pela capacidade real da empresa de prevenir, identificar, apurar e corrigir desvios.
Antes de contratar o serviço, conheça a organização que estará por trás dele. Governança também é parte da entrega.
Grupo Prattica
Gestão presente. Resultado visível.
